5. Identificación de públicos internos

Nota importante: Esta sección está pensada principalmente para organizaciones medianas o grandes que cuentan con distintas áreas, equipos o niveles jerárquicos. En el caso de organizaciones pequeñas o con estructuras planas, es posible que este nivel de segmentación no sea necesario o se reduzca a un solo grupo de personas. Aun así, puede ser útil realizar una breve reflexión sobre quién necesita qué tipo de información y cómo hacerla llegar de la mejor manera.

Una parte fundamental en la construcción de un plan de comunicación interna es reconocer a quiénes va dirigida la información. Aunque muchas veces se piensa que “el equipo” es un grupo homogéneo, lo cierto es que en organizaciones con cierta complejidad existen distintos roles, funciones, niveles de responsabilidad y necesidades de comunicación.

4.1. ¿Por qué es importante segmentar los públicos?

• Permite adaptar los mensajes, canales y tonos según cada grupo.

• Ayuda a evitar confusiones, duplicidades o exclusiones en la comunicación.

• Mejora la pertinencia y efectividad de lo que se comunica.

• Favorece la inclusión de todos los sectores de la organización, respetando sus características y dinámicas.

4.2. ¿Quiénes son los públicos internos?

Cada organización debe hacer este ejercicio según su estructura, pero aquí algunos ejemplos comunes:

Tipo de público	Características comunes	Necesidades comunicacionales
Dirección o liderazgo ejecutivo	Toma decisiones estratégicas, define lineamientos generales	Información macro, reportes, seguimiento de procesos clave
Mandos medios o coordinaciones	Articulan el trabajo entre áreas o equipos	Información operativa y estratégica, seguimiento de tareas, retroalimentación
Equipos operativos o técnicos	Ejecutan acciones diarias, programas o proyectos	Información clara, oportuna y práctica sobre tareas, procesos y recursos
Personal administrativo o de apoyo	Apoya la gestión interna, logística, finanzas, RRHH	Información transversal y organizativa
Voluntariado, personal por contrato o temporal	Participación puntual o de corto plazo	Información de bienvenida, integración, procesos claves y tareas específicas
Junta directiva u órganos de gobierno	Supervisión general, dirección estratégica	Información periódica, institucional y de alto nivel

4.3. Algunos criterios para segmentar los públicos

• Nivel de responsabilidad o jerarquía

• Tipo de vínculo contractual o forma de participación

• Área o función específica dentro de la organización

• Nivel de acceso a la tecnología

• Tiempo de permanencia o experiencia previa

No todas las organizaciones tienen todos estos públicos, y en muchos casos, una misma persona puede formar parte de más de un grupo. Lo importante es reconocer qué necesidades comunicativas tiene cada uno y cómo podemos atenderlas.

4.4. Recomendaciones para el análisis de públicos

• No asumir que “todo el equipo necesita saber todo” de la misma forma o al mismo tiempo.

• Consultar a las personas sobre cómo prefieren recibir la información y qué tipo de contenidos les resultan más útiles.

• Reconocer que algunos públicos internos no participan todos los días, pero siguen necesitando estar informados (como el voluntariado o las juntas).

• Evitar la sobreinformación o saturación. No todos los mensajes necesitan llegar a todas las personas.

Identificar bien a los públicos internos te ayudará a comunicar con intención y claridad, en lugar de lanzar mensajes al aire esperando que “alguien” los entienda.